06 — Contacts CRM

1. Objectif métier

Construire une base contacts fiable et exploitable pour:

le traitement conversationnel quotidien,
la segmentation marketing,
le suivi commercial et service.

Ce module couvre tout le cycle de vie contact:

création,
import,
enrichissement,
tagging,
export,
consultation détaillée (historique commandes et rendez-vous).

2. Qui utilise ce module (admin/operator)

admin: définit les standards CRM, pilote les imports/exports, contrôle la qualité globale.
operator: enrichit les fiches en continu pendant les échanges clients.

Règle d’équipe recommandée:

l’admin définit la structure,
l’opérateur maintient la fraîcheur des données.

3. Prérequis

Avant import ou nettoyage CRM:

convention de format téléphone validée,
dictionnaire de tags officiel (équipe),
modèle CSV prêt,
plan de rollback simple (export avant import massif).

Préparer un test avant import global:

20 lignes d’échantillon,
vérification création/mise à jour,
vérification tags,
vérification colonnes supplémentaires.

Contraintes métier importantes:

téléphone obligatoire pour importer,
un contact ne peut pas exister en doublon sur la même combinaison téléphone + canal,
les tags peuvent être remplacés lors d’un import (pas seulement ajoutés).

4. Procédure pas-à-pas (orientée actions produit)

Définir le “minimum CRM” de votre équipe.

Champs obligatoires: nom, téléphone.
Champs fortement recommandés: email, langue, label, tags.

Créer quelques contacts manuellement.

Vérifier les conventions de saisie avant tout import massif.

Importer un CSV standard.

Le fichier doit être en format CSV.
La colonne téléphone est obligatoire.
Noms de colonnes téléphone reconnus: Phone, Mobile, Number, Telephone.

Vérifier la logique de nom.

Si le nom est absent, le numéro est utilisé comme nom temporaire.
Corriger ensuite les fiches prioritaires.

Importer un export Shopify (si concerné).

Fusion sur le téléphone existant.
Mise à jour des informations client sans recréer inutilement.
Récupération possible de données de valeur client (nombre de commandes, montant cumulé).

Contrôler les tags après import.

Normalisation automatique des doublons de casse (VIP et vip).
Suppression des tags vides.
Vérifier si l’import a remplacé les tags existants sur certaines fiches.

Exploiter les champs enrichis.

Colonnes non standard conservées comme attributs complémentaires.
Utiliser ces attributs pour qualification et segmentation.

Utiliser les actions de tag en lot.

Ajouter un tag à une liste ciblée.
Retirer un tag devenu obsolète.

Vérifier la fiche détaillée contact.

Consulter historique commandes (paginé).
Consulter historique rendez-vous (paginé).
Utiliser ces infos pour répondre avec contexte.

Exporter la base régulièrement.

Export de contrôle qualité.
Export de sauvegarde opérationnelle.

5. Scénarios concrets (minimum 2)

Scénario A (import Shopify):
- import clients,
- fusion par téléphone,
- ajout tags vip, repeat_buyer,
- création d’un groupe marketing haute valeur.
Scénario B (support quotidien):
- opérateur reçoit un client non qualifié,
- met à jour langue + label + tag,
- conversation suivante traitée plus vite grâce au contexte.
Scénario C (nettoyage mensuel):
- export complet,
- revue des tags incohérents,
- correction en lot,
- réimport contrôlé.

6. Erreurs fréquentes et résolution

Problème: import refusé.
Cause fréquente: colonne téléphone manquante ou fichier non CSV.
Résolution: corriger le format et retester sur petit échantillon.
Problème: contacts “dupliqués” perçus.
Cause fréquente: format téléphone hétérogène avant import.
Résolution: normaliser les numéros avant import massif.
Problème: tags modifiés de façon inattendue après import.
Cause fréquente: comportement de remplacement des tags sur la ligne importée.
Résolution: valider stratégie tags avant import et tester sur 20 lignes.
Problème: valeur client absente après import Shopify.
Cause fréquente: colonnes source vides ou mal formatées.
Résolution: vérifier Total Orders et Total Spent dans le fichier source.

7. Bonnes pratiques et limites

Garder un dictionnaire de tags court, stable, partagé.
Faire un mini-import test avant chaque import massif.
Contrôler qualité CRM chaque semaine (champs critiques, tags, doublons).
Sauvegarder via export périodique.

Limites:

la meilleure automation échoue avec un CRM bruité,
les imports accélèrent aussi les erreurs si la source est mauvaise,
un contact sans contexte (langue/label/tags) coûte plus de temps en support.

8. Référence rapide (champs/statuts/modes)

Champs clés contact:

nom,
téléphone,
email,
adresse,
langue,
label,
tags,
opt-out.

Champs enrichis fréquents:

nombre de commandes externes,
montant cumulé externe,
attributs personnalisés (colonnes supplémentaires importées).

Opérations CRM principales:

création / édition,
import CSV standard,
import Shopify,
gestion tags (unitaire et lot),
export,
vue détaillée historique.