11 — Keyword Triggers et Actions

1. Objectif métier

Automatiser les réponses récurrentes déclenchées par les messages clients (mots-clés, choix interactifs, saisies guidées), pour:

répondre plus vite,
réduire la charge manuelle,
garder un parcours client cohérent.

Le module sert à transformer une intention client (ex: “menu”, “agent”, “suivi”) en suite d’actions métier prêtes à l’emploi.

2. Qui utilise ce module (admin/operator)

admin: conçoit les triggers, définit les priorités, active/désactive les règles, valide les scénarios critiques.
operator: contrôle le résultat en conversation réelle, signale les ambiguïtés, propose les ajustements terrain.

Organisation recommandée:

l’admin gère la structure,
l’opérateur valide la réalité conversationnelle.

3. Prérequis

Avant de construire des triggers:

dictionnaire des intentions métier validé (support, commande, rendez-vous, menu, etc.),
liste de mots-clés et synonymes priorisés,
stratégie claire de passage humain vs automatisation,
templates/messages de réponse prêts,
responsable qualité désigné pour la revue hebdomadaire.

Contraintes importantes:

un mot-clé ne doit pas être dupliqué dans la même organisation,
un trigger inactif ne sera jamais exécuté,
les réponses interactives doivent être cohérentes avec les parcours configurés,
les règles de collecte de saisie doivent être testées (validation + message d’erreur).

4. Procédure pas-à-pas (orientée actions produit)

Cartographier les intentions prioritaires.

Exemple: menu, prendre rendez-vous, parler à un agent, suivre commande.

Créer un trigger par intention.

Donner un nom métier clair.
Choisir le mode de correspondance le plus simple possible.

Définir la priorité et le mode d’exécution.

Priorité élevée pour les demandes critiques.
Activer le contournement IA pour les cas qui doivent toujours rester pilotés par workflow (urgence, conformité, parcours transactionnel).

Construire la chaîne d’actions dans le bon ordre.

Exemples d’actions: texte, boutons, liste, transfert humain, menu e-commerce/services, collecte d’information, action externe.
L’ordre d’exécution est déterminant: écrire la séquence comme un script client réel.

Configurer les réponses interactives.

Associer chaque bouton/choix à la suite attendue.
Prévoir une sortie de secours (retour menu, agent humain, etc.).

Mettre en place la collecte d’information si nécessaire.

Définir la variable à collecter (ex: email, référence).
Ajouter une règle de validation claire.
Prévoir un message d’erreur utile en cas de mauvaise saisie.

Configurer les branches succès/échec pour les étapes sensibles.

Si une action métier échoue, orienter vers un message explicite ou un parcours alternatif.

Tester sur une matrice courte mais complète.

Test nominal.
Test synonymes/variantes.
Test mauvaise saisie.
Test reprise après choix interactif.

Déployer progressivement.

Activer d’abord 2-3 intentions majeures.
Étendre après 1 semaine de retours opérateurs.

5. Scénarios concrets (minimum 2)

Scénario A (menu commercial guidé):
- le client écrit “menu”,
- le système affiche des catégories,
- le client choisit une catégorie,
- le système enchaîne vers la liste d’articles.
Scénario B (transfert humain immédiat):
- le client écrit “agent”,
- le trigger prioritaire s’exécute,
- la conversation est orientée vers un opérateur,
- le client reçoit une confirmation de prise en charge.
Scénario C (collecte + action métier):
- le client demande “support”,
- le système demande une référence,
- la référence est validée,
- une action de traitement est lancée,
- un message de confirmation est envoyé.

6. Erreurs fréquentes et résolution

Problème: le trigger ne se déclenche pas.
Causes fréquentes: trigger inactif, priorité inadaptée, mot-clé mal choisi.
Résolution: vérifier activation, priorité et formulation réelle des messages clients.
Problème: le rattrapage global ne s’exécute pas.
Cause fréquente: le client est déjà dans un parcours actif.
Résolution: terminer ou réinitialiser le parcours en cours avant d’attendre un comportement de rattrapage global.
Problème: mauvaise action exécutée.
Causes fréquentes: ordre d’actions incohérent, branche de réponse mal reliée.
Résolution: rejouer le scénario pas-à-pas et corriger l’enchaînement.
Problème: boucle sur la collecte d’information.
Causes fréquentes: règle de validation trop stricte, message d’erreur ambigu.
Résolution: assouplir la validation et reformuler la consigne.
Problème: confusion entre IA et workflow.
Cause fréquente: stratégie de priorité IA non clarifiée.
Résolution: formaliser quand le trigger doit primer, puis retester en conditions réelles.

7. Bonnes pratiques et limites

Utiliser des mots-clés explicites et orientés client (pas de jargon interne).
Éviter les règles trop larges au démarrage.
Traiter les demandes sensibles (paiement, litige, annulation) avec priorité haute et messages clairs.
Prévoir systématiquement une issue humaine pour les cas bloquants.
Tenir un journal de changements (qui a modifié quoi, pourquoi, quand).

Limites:

des règles trop nombreuses et trop proches créent des collisions,
un mode de correspondance trop permissif génère des faux positifs,
un parcours non testé en conversation réelle produit des ruptures client.

8. Référence rapide (champs/statuts/modes)

Modes de correspondance:

exact: correspondance exacte,
starts: commence par,
contains: contient,
regex: expression avancée,
wildcard: rattrapage global (à utiliser avec prudence).

Paramètres de pilotage:

priority: ordre de passage,
is_active: actif/inactif,
bypass_ai: priorité au workflow par rapport à l’IA,
sort_order: ordre des actions dans un trigger,
condition: condition d’application (ex: langue).

Familles d’actions fréquentes:

réponses conversationnelles (texte, boutons, listes, médias),
pilotage de parcours (menu, étape, collecte),
escalade humain,
action externe,
délégation IA.

Chaînage des réponses:

continuation vers un autre trigger,
continuation vers une action suivante.