20 — Intakes Support

1. Objectif métier

Transformer chaque demande client en dossier suivi, priorisé et résolu avec traçabilité complète.

Ce module sert à:

qualifier la nature de la demande,
attribuer une priorité claire,
assigner un responsable,
suivre l’avancement,
clôturer avec une résolution exploitable,
mesurer la performance support.

Résultat attendu: moins de demandes perdues, meilleure vitesse de traitement, meilleure qualité de résolution.

2. Qui utilise ce module (admin/operator)

admin: définit la politique de qualification, les règles de priorité et les standards de résolution.
operator: crée, assigne, traite et clôture les intakes au quotidien.

Répartition recommandée:

admin = gouvernance et pilotage,
opérateur = exécution et qualité de dossier.

3. Prérequis

Checklist avant mise en production:

matrice d’intentions validée,
matrice de priorité partagée,
modèle de résumé intake standard,
modèle de note de résolution standard,
politique d’assignation (par file, par spécialité, par horaire),
rituel de revue hebdomadaire des dossiers ouverts.

Contraintes métier à respecter:

un intake doit être lié à un contact valide de l’organisation,
l’assignation doit viser un utilisateur de la même organisation,
on ne crée pas un intake directement en RESOLVED ou ARCHIVED,
si un intake est assigné dès la création, il doit passer en traitement actif,
un intake déjà ouvert pour le même contact et la même intention doit être enrichi plutôt que dupliqué.

4. Procédure pas-à-pas (orientée actions produit)

Détecter la demande.

Depuis la conversation client,
depuis un suivi campagne,
depuis un retour post-commande ou post-rendez-vous.

Qualifier l’intention.

SUPPORT_ISSUE pour un problème à résoudre.
SALES_LEAD pour une opportunité commerciale.
GENERAL_INQUIRY pour une demande générale.

Évaluer la priorité.

Niveau 1: urgence critique.
Niveau 2: urgent.
Niveau 3: standard.
Niveau 4: faible.
Niveau 5: très faible.

Créer l’intake.

Résumé en une phrase orientée action.
Données utiles: contexte, référence, contraintes client.
Lien avec la conversation active si pertinent.

Assigner le responsable.

Assigner à la bonne personne dès que possible.
Vérifier que la charge reste équilibrée.

Suivre le traitement.

Passer de NEW à IN_PROGRESS rapidement.
Mettre à jour les informations à chaque étape importante.
Éviter les dossiers silencieux sans activité.

Résoudre proprement.

Passer en RESOLVED quand l’action est réellement terminée.
Renseigner une note de résolution claire: cause, action, résultat.

Archiver si nécessaire.

Passer en ARCHIVED après clôture administrative.
Conserver la traçabilité complète pour analyse ultérieure.

Piloter la performance.

Suivre le volume par intention.
Suivre le volume par statut.
Suivre le délai moyen de résolution.
Identifier les motifs récurrents.

Boucler avec la connaissance.

Transformer les motifs récurrents en contenu de base de connaissance.
Mettre à jour les parcours Q&A pour réduire les prochains intakes.

5. Scénarios concrets (minimum 2)

Scénario A: incident support prioritaire. Objectif: rétablir un service client rapidement. Action: intake SUPPORT_ISSUE, priorité 1, assignation immédiate, résolution documentée. Résultat attendu: traitement rapide et apprentissage exploitable.
Scénario B: opportunité commerciale entrante. Objectif: ne perdre aucun lead chaud. Action: intake SALES_LEAD, priorité 2, assignation commerciale, suivi jusqu’à qualification. Résultat attendu: conversion améliorée et pipeline mieux tracé.
Scénario C: demande répétée déjà ouverte. Objectif: éviter les doublons. Action: enrichir l’intake existant au lieu d’en créer un nouveau. Résultat attendu: un seul dossier complet, plus simple à piloter.

6. Erreurs fréquentes et résolution

Erreur: intake rejeté à la création. Cause fréquente: contact invalide ou rattachement incohérent. Résolution: corriger les liens contact/conversation avant création.
Erreur: trop de dossiers en NEW. Cause fréquente: assignation tardive. Résolution: imposer un délai maximal d’assignation.
Erreur: dossiers dupliqués. Cause fréquente: absence de vérification d’existant. Résolution: vérifier les intakes ouverts du contact avant toute création.
Erreur: résolution inexploitable. Cause fréquente: note de clôture trop vague. Résolution: imposer une structure standard de note (cause, action, résultat).
Erreur: statistiques biaisées. Cause fréquente: statuts non mis à jour ou résolutions non datées. Résolution: revue hebdomadaire de qualité de données.

7. Bonnes pratiques et limites

Bonnes pratiques:

résumer chaque intake en une phrase orientée décision,
utiliser une matrice de priorité partagée par toute l’équipe,
assigner rapidement pour éviter l’accumulation,
documenter les causes racines sur les cas critiques,
relier les tendances intake aux actions d’amélioration produit/support.

Limites à connaître:

la performance dépend de la rigueur de mise à jour,
l’automatisation peut préqualifier mais ne remplace pas la validation humaine,
une mauvaise définition des priorités crée une surcharge artificielle,
les indicateurs deviennent peu fiables sans discipline de clôture.

8. Référence rapide (champs/statuts/modes)

Intentions:

SUPPORT_ISSUE,
SALES_LEAD,
GENERAL_INQUIRY.

Statuts:

NEW: créé, non pris en charge.
IN_PROGRESS: en traitement.
RESOLVED: résolu avec note.
ARCHIVED: clos et archivé.

Priorité:

de 1 (urgent) à 5 (faible).

Champs clés:

intention,
priorité,
résumé,
données collectées,
assigné à,
statut,
note de résolution,
date de résolution.

Repères de pilotage:

stock de NEW,
taux de résolution hebdomadaire,
délai moyen de résolution,
top motifs récurrents.