Skip to content

26 — Dépannage, Erreurs et FAQ

1. Objectif métier

Fournir des runbooks simples pour résoudre rapidement les incidents fonctionnels les plus fréquents côté client.

2. Qui utilise ce module (admin/operator)

admin: coordonne la résolution et la communication interne.
operator: applique les premières actions de diagnostic.

3. Prérequis

Accès au dashboard et aux modules opérationnels.
Process interne d’escalade défini.
Historique des incidents précédents.

4. Procédure pas-à-pas (orientée actions produit)

Identifier le module impacté (Inbox, templates, campagnes, commandes, etc.).
Vérifier les prérequis du module concerné.
Exécuter le runbook correspondant (checklist rapide).
Tester de nouveau sur un cas simple.
Documenter l’incident et la résolution.
Escalader si non résolu.

5. Scénarios concrets (minimum 2)

Scénario A: message template échoue après changement de setup.
Scénario B: conversations non attribuables à cause de conflit d’assignation.

6. Erreurs fréquentes et résolution

WhatsApp non fonctionnel: revalider onboarding + webhook + test envoi.
Campagne bloquée en draft/scheduled: vérifier prérequis template/groupe/config org.
Slots indisponibles: contrôler horaires, capacité, holidays.
Actions externes en erreur: vérifier auth, timeout et mapping.

7. Bonnes pratiques et limites

Toujours partir d’un test minimal reproductible.
Isoler un changement à la fois pendant le diagnostic.
Tenir un registre des incidents récurrents.

8. Référence rapide (champs/statuts/modes)

Symptômes critiques: échec envoi, absence événements, statuts figés.
Leviers immédiats: test message, statut setup, état clé API, filtres Inbox.
Escalade: incident non résolu après runbook + impact client actif.

9. Liens vers modules liés