27 — Glossaire

Automatisation et pilotage conversationnel

• Mode d’automatisation: niveau de délégation entre humain, workflow et IA.
• off: traitement 100% humain.
• welcome_only: message d’accueil automatique puis reprise humaine.
• workflow: automatisation déterministe par règles, mots-clés, triggers et actions.
• ai_assistant: IA assistée, sous supervision opérateur.
• ai_full: IA très autonome, réservée aux contextes maîtrisés.
• bypass_ai: priorité temporaire donnée aux règles workflow sur l’IA.
• Handoff humain: transfert explicite d’une conversation vers un opérateur.
• Retour à l’automatisation: reprise du traitement automatique après intervention humaine.

Utilisateurs et rôles

• Admin: pilote la configuration, la gouvernance et la qualité opérationnelle.
• Operator: exécute les actions quotidiennes (chat, CRM, commandes, support).
• Superadmin: rôle interne plateforme, hors périmètre documentation client.

CRM, segmentation et inbox

• Contact: fiche client (identité, canal, tags, préférences, historique).
• Tag: étiquette utilisée pour classer et segmenter les contacts.
• Opt-out: exclusion d’un contact des envois marketing.
• Groupe de contacts: segment statique ou dynamique utilisé en campagne.
• Conversation: fil d’échange client dans l’inbox.
• Assign / Claim / Release: affecter, prendre en charge, relâcher une conversation.
• Unread: message entrant non lu.

Messagerie, templates et campagnes

• Template WhatsApp: message pré-validé utilisable dans les envois encadrés.
• Template approuvé (approved): template autorisé à l’envoi.
• Template automatique: template envoyé suite à un événement métier.
• Variable de template: valeur dynamique injectée dans un message.
• Campagne: envoi ciblé à un groupe de contacts.
• Prévisualisation campagne: vérification du rendu avant diffusion réelle.
• Lot test: petit volume d’envoi pour valider avant diffusion large.

Services, rendez-vous et planning

• Service: prestation réservable avec durée, prix et état actif/inactif.
• Créneau (slot): unité de disponibilité proposée au client.
• Durée de créneau (slot_minutes): granularité de découpage du planning.
• Plages d’ouverture (business_hours): horaires où la réservation est possible.
• Capacité simultanée (max_concurrent): nombre maximal de rendez-vous en parallèle.
• Fuseau horaire (timezone): référence horaire unique pour éviter les décalages.
• Replanification: déplacement d’un rendez-vous vers un nouveau créneau.
• No-show: rendez-vous non honoré par le client.
• Conflit de planning: chevauchement ou saturation empêchant une réservation fiable.

Catalogue, produits et commandes

• Catégorie: regroupement d’items par famille.
• Item: produit/service commandable.
• Type d’item: nature de l’item (food, product, digital).
• Variante: déclinaison d’un item (format, taille, version).
• Groupe d’options: axe de choix client (ex: taille, couleur).
• Valeur d’option: valeur concrète d’un groupe (ex: M, noir).
• Matrice de variantes: combinaisons générées à partir des options.
• Disponibilité item: état commandable ou non commandable d’un item.
• Commande: dossier transactionnel avec items, montants et statut.
• on_site / delivery: mode de commande sur place / livraison.
• Frais de livraison: coût ajouté aux commandes delivery.

Connaissance et Q&A

• Source de connaissance: contenu utilisé pour répondre (PDF, URL, texte, feuille partagée).
• Traitement de source: préparation d’une source pour la rendre interrogeable.
• Chunk: bloc de contenu indexé pour la recherche.
• Resynchronisation: relance de traitement après mise à jour d’une source.
• Recherche de connaissance: récupération des extraits les plus pertinents.
• Module Q&A: parcours guidé par questions et choix.
• Thème Q&A: regroupement de questions sur un sujet.
• Question Q&A: étape décisionnelle dans un parcours.
• Choix Q&A: réponse possible menant à la suite ou à une réponse finale.
• Réponse finale: message terminal d’un parcours Q&A.

Intakes et support structuré

• Intake: dossier de traitement d’une demande client.
• Intention intake: nature du dossier (SUPPORT_ISSUE, SALES_LEAD, GENERAL_INQUIRY).
• Priorité intake: niveau d’urgence de 1 (urgent) à 5 (faible).
• Assignation: attribution d’un intake à un responsable.
• Backlog support: ensemble des intakes ouverts non résolus.
• Note de résolution: synthèse cause/action/résultat à la clôture.
• Date de résolution: horodatage de fin utilisé pour les indicateurs de délai.
• Référence dossier: identifiant de suivi, format type REQ-xxxxx.

Intégrations externes

• Action externe: action métier exécutée vers un système tiers.
• Clé externe: clé d’accès utilisée par un système tiers.
• Scope: périmètre autorisé d’une clé externe.
• Mode sync: résultat attendu dans le flux immédiat.
• Mode async: accusé rapide, exécution différée.
• Webhook: notification d’événement envoyée vers un système externe.
• OTP: code de vérification à usage unique.

Statuts canonisés (référentiel)

• Campagne: draft, scheduled, in_progress, completed, cancelled, failed.
• Commande: pending, confirmed, preparing, completed, cancelled.
• Rendez-vous: pending, confirmed, cancelled, completed, no_show.
• Intake: NEW, IN_PROGRESS, RESOLVED, ARCHIVED.
• Source de connaissance: pending, processing, ready, failed.
• Action externe: pending, running, success, failed.

Règles terminologiques

• Utiliser “workflow” pour l’automatisation par règles.
• Utiliser “intake” pour un dossier support structuré.
• Utiliser “template approuvé” pour un modèle envoyable.
• Utiliser “opt-out” pour l’exclusion marketing.
• Utiliser “replanification” pour tout déplacement de rendez-vous.
• Conserver les libellés de statuts exacts dans les reportings.
• Éviter les synonymes contradictoires entre modules.