07 — Inbox et Chat Opérateurs

1. Objectif métier

Assurer un traitement conversationnel fiable et traçable:

prise en charge claire,
réponse pertinente,
suivi lu/non lu,
notes internes,
tags conversation,
clôture propre,
retour au mode assisté si besoin.

Ce module est le cœur de l’exploitation quotidienne.

2. Qui utilise ce module (admin/operator)

admin: supervise la file, gère les priorités, arbitre les conflits d’assignation.
operator: traite les conversations, documente les cas, clôture selon les standards.

Répartition recommandée:

opérateur = exécution,
admin = arbitrage et qualité.

3. Prérequis

Avant de traiter en production:

opérateurs actifs et formés,
règles de prise en charge définies,
convention de note interne partagée,
convention de tags conversation validée,
règles de clôture et de réaffectation connues.

Préparer aussi:

liste des motifs de clôture autorisés,
durée cible de première réponse,
règle d’escalade en cas de conflit d’assignation.

4. Procédure pas-à-pas (orientée actions produit)

Ouvrir la file de conversations.

Prioriser les conversations open avec besoin de traitement.

Filtrer la vue selon le besoin.

assignées à moi,
en attente,
ouvertes,
fermées (pour revue).

Prendre une conversation correctement.

claim si la conversation est libre.
En cas de conversation déjà assignée, respecter la règle d’ownership.
L’opérateur standard s’auto-assigne uniquement.

Lire l’historique avant réponse.

Lire le dernier contexte client.
Vérifier notes internes et tags existants.

Répondre au client.

Une réponse humaine positionne la conversation en mode humain.
Vérifier que le message est bien envoyé.

Mettre à jour le suivi de lecture.

Marquer lu après lecture complète pour fiabiliser l’unread.
L’unread se base sur les messages entrants depuis la dernière lecture.

Structurer la conversation.

Ajouter/mettre à jour tags conversation.
Ajouter note interne si cas non standard.
Utiliser un label clair (booking, question, other) si votre équipe l’emploie.

Relayer ou libérer si nécessaire.

Réaffecter explicitement en cas de passation.
Éviter toute reprise implicite non tracée.

Clôturer proprement.

Clôturer uniquement quand la demande est réellement traitée.
Ajouter un motif court et utile.

Retourner vers l’assistance automatique si pertinent.

Libérer la conversation au mode hybride lorsque le cas est stabilisé.

5. Scénarios concrets (minimum 2)

Scénario A (urgence client):
- auto-claim d’une conversation en attente,
- réponse en moins de 5 min,
- note interne,
- clôture avec motif “résolu”.
Scénario B (conflit d’assignation):
- conversation déjà prise,
- arbitrage admin,
- réassignation explicite,
- continuité sans double réponse.
Scénario C (retour au mode assisté):
- cas complexe traité par humain,
- conversation stabilisée,
- retour au mode hybride pour les prochains messages simples.

6. Erreurs fréquentes et résolution

Problème: deux opérateurs répondent en parallèle.
Résolution: imposer claim/assignation avant toute réponse.
Problème: clôture trop rapide puis retour client non anticipé.
Résolution: utiliser un motif de clôture + note interne + règle de réouverture.
Problème: compteur non lu jugé incohérent.
Résolution: marquer lu systématiquement après lecture réelle du fil.
Problème: perte de contexte lors d’un handover.
Résolution: note interne obligatoire sur tout transfert non trivial.

7. Bonnes pratiques et limites

Lire avant de répondre, toujours.
Utiliser des tags conversation simples et stables.
Écrire des notes orientées action (pas de texte vague).
Préférer la réaffectation explicite à la reprise “à chaud”.

Limites:

sans discipline d’assignation, la qualité de service chute vite,
sans notes internes, les cas complexes deviennent coûteux,
une clôture sans motif rend l’analyse qualité plus difficile.

8. Référence rapide (champs/statuts/modes)

Statuts et modes conversation:

statuts: open, closed,
modes: ai, human, hybrid.

Indicateurs de pilotage inbox:

besoin de traitement (needs_handling),
non lus (unread_count),
dernière activité client,
dernière réponse opérateur,
motif de clôture.

Actions clés opérateur:

claim,
assignation,
auto-claim,
release,
close,
return-to-ai,
mark-read,
notes,
tags.