Un opt-in WhatsApp est une action par laquelle une personne accepte de recevoir sur WhatsApp des messages identifiés d’une entreprise. Un accord exploitable précise au minimum l’expéditeur et le type de communications attendues. Il doit pouvoir être relié au contact, au texte présenté, à la date et à la source de collecte.
L’opt-in n’est pas un bouton magique qui garantit toute future campagne. Le message envoyé doit rester cohérent avec ce qui a été accepté, et la personne doit pouvoir retirer son accord.
Numéro de téléphone et consentement : la différence
Vous pouvez obtenir un numéro lors d’une commande, d’un rendez-vous, d’un appel, d’un événement ou d’un formulaire. Cette collecte n’autorise pas automatiquement tous les usages marketing sur WhatsApp.
Posez deux questions distinctes :
- pourquoi le numéro a-t-il été collecté ?
- quels messages WhatsApp la personne a-t-elle accepté de recevoir ?
Un numéro transmis pour organiser une livraison ne doit pas être ajouté par défaut à une audience promotionnelle sans vérifier le périmètre accepté.
Les sources officielles à consulter
La politique de messagerie WhatsApp Business demande aux entreprises d’obtenir les autorisations nécessaires avant de contacter les personnes et de respecter les demandes d’arrêt.
Au Maroc, la loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel encadre le traitement et la prospection. La CNDP publie les informations et procédures applicables.
Votre situation peut dépendre du type de données, de la relation existante, de la finalité, du secteur, des transferts et des formalités réalisées. Faites valider le dispositif par votre responsable de la protection des données ou un conseil juridique. WASEL ne fournit pas une certification automatique de conformité.
Les huit éléments d’un opt-in documenté
Conservez :
- le contact ou un identifiant qui permet de le retrouver ;
- le numéro WhatsApp concerné ;
- le nom de l’entreprise présenté à la personne ;
- le type de messages proposé ;
- le texte exact ou la version du formulaire ;
- la date, l’heure et la source ;
- l’action positive réalisée ;
- les retraits et changements de préférence ultérieurs.
Le champ opt_in = oui sans source, date ni périmètre est difficile à auditer.
Exemples de textes d’opt-in
Ces exemples doivent être adaptés à votre activité et validés selon votre situation.
Formulaire de demande de devis
[ ] J’accepte de recevoir sur WhatsApp les informations et relances de {{Entreprise}} concernant ma demande de devis. Je peux me désinscrire à tout moment en répondant STOP.
Ce texte ne couvre pas nécessairement une newsletter promotionnelle sans rapport avec la demande.
Inscription aux offres
[ ] Je souhaite recevoir sur WhatsApp les offres et nouveautés de {{Entreprise}}, au maximum {{fréquence annoncée}}. Je peux répondre STOP pour arrêter ces messages.
N’annoncez une fréquence que si votre organisation peut la respecter.
Rappels de rendez-vous
[ ] J’accepte de recevoir sur WhatsApp les confirmations, rappels et changements concernant mes rendez-vous avec {{Entreprise}}.
Séparez ce choix d’une éventuelle option marketing.
QR code en point de vente
Le QR code peut ouvrir une page ou une conversation, mais le scan seul ne décrit pas toujours le périmètre accepté. Affichez clairement l’entreprise, le contenu attendu et la manière de se désinscrire avant l’action finale.
Publicité Click-to-WhatsApp
Une personne qui démarre une conversation manifeste une intention de parler à l’entreprise. Cela ne doit pas être transformé automatiquement en consentement illimité à toutes les promotions futures. Expliquez le suivi proposé et conservez l’action positive lorsque vous demandez une inscription marketing.
Les parcours à éviter
- case marketing précochée ;
- texte « j’accepte les conditions » sans mention de WhatsApp ;
- consentement groupé pour plusieurs entreprises non identifiées ;
- ajout automatique après un achat ;
- import d’une base achetée ;
- promesse vague de « communications utiles » ;
- impossibilité de retrouver la version du texte ;
- absence de procédure STOP ;
- absence de séparation entre rappels et promotions.
Comment enregistrer l’opt-in dans le CRM
Une fiche contact peut contenir :
| Champ | Exemple |
|---|---|
| Statut | actif, retiré, inconnu |
| Périmètre | rappels, informations de service, marketing |
| Source | formulaire devis version 3 |
| Date | horodatage de l’action |
| Preuve | identifiant du formulaire ou journal d’événement |
| Texte | version présentée au contact |
| Retrait | date et source du STOP |
Dans WASEL, les contacts et groupes servent à préparer les audiences, et les contacts en opt-out sont exclus des envois. Votre organisation reste responsable de la collecte initiale, de la qualité de la preuve et du périmètre défini.
Consentement par finalité
Évitez un seul choix « tout accepter ». Une personne peut souhaiter :
- recevoir les confirmations d’une demande en cours ;
- recevoir les rappels de rendez-vous ;
- ne pas recevoir de promotions ;
- recevoir uniquement les événements liés à un service précis.
Cette séparation améliore la clarté et réduit le risque de contacter une personne avec un contenu qu’elle n’attend pas.
Combien de temps conserver un opt-in ?
Il n’existe pas une durée universelle applicable à toutes les situations. Définissez une politique fondée sur la finalité, la relation, les obligations applicables et la capacité à démontrer les préférences actuelles. Un consentement ancien ou ambigu doit être réévalué avant une nouvelle campagne.
Ne traitez jamais l’absence de réponse comme un renouvellement automatique.
Que faire après un STOP ?
- enregistrer la demande immédiatement ;
- confirmer brièvement la prise en compte ;
- exclure le contact des campagnes concernées ;
- empêcher sa réintroduction par import ou synchronisation ;
- conserver la trace minimale prévue par votre gouvernance ;
- exiger une nouvelle action positive avant toute réinscription.
Le guide Opt-out WhatsApp : STOP et désinscription détaille ce workflow.
Checklist avant une campagne
- nom de l’entreprise visible lors de la collecte ;
- WhatsApp explicitement mentionné ;
- type de messages décrit ;
- case non précochée ou action positive ;
- source, date et texte conservés ;
- consentement encore cohérent avec la campagne ;
- opt-out exclus ;
- instruction STOP testée ;
- données sensibles évitées ou correctement gouvernées ;
- dispositif validé par la personne compétente.
Questions fréquentes
Avoir le numéro d’un client suffit-il pour lui écrire sur WhatsApp ?
Non. La présence d’un numéro dans un fichier ne prouve pas que la personne souhaite recevoir les messages prévus. Documentez le contexte, le périmètre et la source de son accord.
Quelles informations conserver comme preuve d’opt-in ?
Conservez le contact, le canal, la date, la source, le texte présenté, l’action positive, les catégories acceptées et les changements de préférence.
Une case précochée constitue-t-elle un bon opt-in ?
Une case précochée ne démontre pas une action positive claire. Utilisez une case non cochée ou une action explicite et conservez la version du texte affiché.
Peut-on acheter une base de numéros pour une campagne WhatsApp ?
Une base achetée ne fournit généralement pas la preuve que chaque personne a accepté les messages WhatsApp de votre entreprise. N’importez pas une liste dont la source et les autorisations ne peuvent pas être vérifiées.
Ce guide garantit-il la conformité CNDP ?
Non. Il fournit une checklist opérationnelle. La conformité dépend de votre traitement, de vos formalités, de vos contrats et de votre secteur.
Étape suivante
Après validation du consentement, créez une audience segmentée, choisissez la catégorie de template, puis préparez la campagne sur la page Campagnes WASEL.