La segmentation WhatsApp marketing consiste à sélectionner les contacts pour lesquels un message est réellement pertinent. Une segmentation utile ne cherche pas à trouver une excuse pour contacter toute la base : elle relie un objectif de campagne à une source, une intention, une étape de relation ou un comportement observable.
Dans WASEL, un groupe peut être alimenté manuellement, par tags ou par filtres dynamiques après prévisualisation. Les contacts désinscrits doivent rester exclus.
Les quatre règles d’un bon segment WhatsApp
Un segment exploitable est :
- autorisé : les contacts ont accepté le type de message prévu ;
- compréhensible : l’équipe peut expliquer pourquoi chaque contact est inclus ;
- stable : les critères ne changent pas entre la prévisualisation et l’envoi ;
- mesurable : le segment peut être comparé à un objectif précis.
Le consentement vient avant les critères marketing. Un contact peut correspondre parfaitement à une offre sans avoir accepté de la recevoir sur WhatsApp.
12 segments d’audience à adapter
1. Nouveaux prospects par source
Critères : source Meta Lead Ads, formulaire, événement ou recommandation ; opt-in actif ; création récente.
Message possible : prochaine étape ou ressource demandée.
À éviter : mélanger des sources dont le texte de consentement est différent.
2. Prospects ayant demandé un devis
Critères : demande de devis enregistrée ; statut sans décision ; délai défini.
Message possible : question courte pour continuer, reporter ou arrêter le suivi.
Catégorie : dépend du contenu réel ; une relance commerciale peut relever du marketing.
3. Intérêt pour un service précis
Critères : tag de service, page ou formulaire associé, conversation correspondante.
Message possible : disponibilité, invitation ou information liée uniquement à ce service.
À éviter : déduire un intérêt à partir d’une donnée sans rapport.
4. Clients actifs concernés par une mise à jour
Critères : relation active et service directement touché.
Message possible : changement d’horaire, information d’accès ou étape attendue.
À vérifier : le message reste-t-il purement transactionnel ou ajoute-t-il une promotion ?
5. Rendez-vous à confirmer
Critères : rendez-vous existant, date à venir, statut non confirmé.
Message possible : confirmer, reporter ou annuler.
À éviter : envoyer une offre sans rapport dans le rappel.
6. Clients inactifs selon une période justifiée
Critères : dernière activité antérieure à une date définie ; relation encore pertinente ; consentement marketing valide.
Message possible : demander si la personne souhaite encore recevoir les informations.
À éviter : considérer toute inactivité comme une invitation à multiplier les relances.
7. Participants à un événement
Critères : inscription ou présence enregistrée ; préférence de suivi connue.
Message possible : ressource promise, questionnaire ou prochain événement similaire.
À vérifier : l’inscription à un événement couvrait-elle les futures promotions ?
8. Clients par ville ou zone desservie
Critères : ville renseignée et service réellement disponible dans la zone.
Message possible : ouverture de créneaux, événement local ou information logistique.
À éviter : utiliser une localisation approximative comme certitude.
9. Préférence de langue
Critères : langue déclarée ou validée dans la relation.
Message possible : version française, arabe ou autre version testée du template.
À éviter : déduire la langue uniquement du nom ou du numéro.
10. Niveau d’engagement avec une campagne précédente
Critères : réponse, clic ou autre signal disponible ; consentement toujours actif.
Message possible : suite logique à l’action précédente.
À éviter : confondre lecture et intention d’achat.
11. Clients ayant demandé une alerte
Critères : demande explicite de disponibilité, retour en stock, document ou rappel.
Message possible : l’alerte attendue, sans promotion supplémentaire.
Intérêt : le contexte est clair et directement demandé.
12. Audience de réengagement du consentement
Critères : ancien consentement dont le périmètre ou la fraîcheur doit être clarifié.
Message possible : demander de confirmer les préférences ou arrêter les communications.
À éviter : traiter une absence de réponse comme une autorisation renouvelée.
La matrice minimale Source × Intention × Étape
Si votre CRM est encore simple, utilisez trois champs :
| Dimension | Exemples | Question |
|---|---|---|
| Source | formulaire, publicité, magasin, événement | Comment ce contact est-il entré dans la base ? |
| Intention | devis, rendez-vous, produit, support | Qu’a-t-il demandé ou accepté de recevoir ? |
| Étape | nouveau, en cours, client, inactif | Où en est la relation aujourd’hui ? |
Ajoutez ensuite la langue, la ville ou la date seulement si ces critères changent réellement le message.
Comment créer un groupe dans WASEL
- donnez au groupe un nom métier clair ;
- ajoutez une description qui rappelle l’objectif ;
- sélectionnez les contacts manuellement, par tag ou par filtres ;
- prévisualisez le volume et un échantillon ;
- vérifiez immédiatement le consentement et les exclusions ;
- validez la sélection ;
- associez le groupe à une seule campagne ;
- testez le message sur un contact représentatif.
Les noms de groupes et de campagnes doivent rester uniques et explicites. Par exemple : clients_entretien_casa_optin_2026_08 est plus utile que liste_finale_3.
Erreurs de segmentation fréquentes
- segmenter uniquement par âge ou ville sans rapport avec l’offre ;
- utiliser des données anciennes sans date de mise à jour ;
- mélanger prospects, clients et demandes de support ;
- réintroduire des contacts en opt-out ;
- modifier les filtres après la prévisualisation sans nouveau contrôle ;
- créer un groupe trop petit puis élargir artificiellement les critères ;
- considérer une lecture comme une preuve d’intérêt ;
- utiliser une catégorie sensible sans nécessité et sans gouvernance adaptée.
Comment mesurer un segment
Comparez les segments sur plusieurs niveaux : livraison, lecture, clic, réponse, désinscription et résultat métier. Un segment qui affiche beaucoup de lectures mais aucune action n’est pas forcément performant. Un segment qui génère des réponses négatives doit être revu même si son taux de livraison est élevé.
Le guide KPI de campagne WhatsApp propose les formules et une fiche de bilan.
Questions fréquentes
Comment segmenter une audience WhatsApp ?
Commencez par le consentement, puis combinez un petit nombre de critères utiles : source, intention, étape de relation, date de dernière activité, service ou langue. Prévisualisez toujours le volume et un échantillon.
Faut-il créer un segment pour chaque campagne ?
Une campagne doit viser une audience définie par rapport à son objectif. Un groupe permanent peut servir de base, mais il faut revalider son consentement, ses exclusions et sa pertinence avant chaque diffusion.
Peut-on segmenter avec des données sensibles ?
Évitez d’utiliser des données sensibles sans base, nécessité et protections appropriées. Demandez conseil à votre responsable de la protection des données ou à un juriste selon votre activité.
Étape suivante
Reliez votre segment à un template de la bonne catégorie, vérifiez la désinscription, puis préparez la campagne depuis la page Campagnes WASEL.