L’opt-out WhatsApp est la demande par laquelle une personne indique qu’elle ne souhaite plus recevoir tout ou partie des communications de l’entreprise. Un bon workflow ne se limite pas à afficher « Répondez STOP » : il doit détecter la demande, enregistrer son périmètre, exclure le contact des prochaines audiences et empêcher une réintroduction accidentelle.
La politique de messagerie WhatsApp Business demande aux entreprises de respecter les demandes d’arrêt. Au Maroc, la gestion de l’opposition et des données personnelles doit aussi être examinée avec les exigences applicables de la loi n° 09-08 et de la CNDP. Ce guide présente un workflow opérationnel, pas un avis juridique.
Opt-out, désabonnement et suppression : trois actions différentes
| Action | Effet principal | Exemple |
|---|---|---|
| Opt-out marketing | Arrêter les campagnes promotionnelles | ne plus recevoir les offres |
| Préférence thématique | Arrêter un type de message, garder un autre | garder les rappels, arrêter les nouveautés |
| Suppression de données | Demande portant sur la conservation des données | traiter selon la procédure de protection des données |
Une demande « STOP » ne doit pas être ignorée parce qu’elle n’utilise pas le vocabulaire juridique exact. L’intention du message compte.
Le workflow de désinscription en 7 étapes
1. Afficher une instruction simple
Utilisez une formulation courte dans les messages concernés :
Répondez STOP pour ne plus recevoir nos offres sur WhatsApp.
Si plusieurs types de communications existent, précisez le périmètre :
Répondez STOP OFFRES pour arrêter les promotions. Vos confirmations de rendez-vous restent inchangées.
N’utilisez cette distinction que si votre système sait réellement gérer des préférences séparées.
2. Détecter plus qu’un seul mot exact
Une personne peut écrire : STOP, arrêtez, désabonnement, plus de messages, لا ترسلوا ou une phrase libre. Prévoyez des mots-clés contrôlés et une reprise humaine pour les demandes ambiguës.
3. Enregistrer immédiatement le statut
La fiche contact doit indiquer :
- le statut d’opt-out ;
- la date et l’heure ;
- le canal ;
- le périmètre de la demande ;
- la source de la demande ;
- l’identifiant de conversation ou une trace équivalente, selon votre gouvernance.
4. Exclure le contact des audiences
L’exclusion doit s’appliquer au moment de la sélection et à nouveau avant l’envoi. Cette double vérification évite qu’un groupe créé hier contienne encore un contact désinscrit aujourd’hui.
Dans WASEL, les contacts en opt-out sont exclus des diffusions. Contrôlez néanmoins la prévisualisation avant chaque campagne.
5. Confirmer sans relancer
Envoyez une confirmation brève :
C’est enregistré. Vous ne recevrez plus nos offres WhatsApp. Si vous souhaitez vous réinscrire plus tard, utilisez notre formulaire de préférences.
Ne transformez pas la confirmation en nouvelle tentative de vente.
6. Prévenir la réintroduction accidentelle
Lors des imports et synchronisations, l’opt-out doit avoir priorité sur un tag marketing. Une nouvelle ligne CSV, une modification de groupe ou une intégration ne doit pas réactiver automatiquement le contact.
7. Tester le workflow
Avant une campagne, utilisez un contact test : envoyez STOP, vérifiez la mise à jour du statut, prévisualisez l’audience et confirmez que le contact n’est plus sélectionné.
Textes d’opt-out prêts à adapter
Version courte en français
Vous recevez ce message après votre inscription aux actualités de {{1}}. Répondez STOP pour ne plus recevoir nos offres.
Version avec préférences
Choisissez vos préférences : 1 — offres, 2 — événements, 3 — tout arrêter. Répondez avec le numéro correspondant.
Confirmation de désinscription
Votre demande est enregistrée. Les messages marketing de {{1}} sont arrêtés pour ce numéro.
Demande ambiguë
Souhaitez-vous arrêter uniquement nos offres ou tous les messages non essentiels ? Répondez OFFRES ou TOUT.
La formulation doit correspondre aux choix réellement disponibles. N’annoncez pas une gestion fine des préférences si le système ne la respecte pas.
STOP marketing et messages utilitaires
Une opposition aux promotions n’est pas toujours une demande d’arrêter une confirmation nécessaire à une transaction en cours. Mais cette distinction doit être explicite, justifiée et techniquement respectée.
Exemple :
- Marketing arrêté : nouveautés, offres et réactivation.
- Messages attendus maintenus : confirmation d’un rendez-vous demandé ou mise à jour d’une commande existante.
Si la demande indique « ne me contactez plus du tout », transmettez-la au processus interne approprié au lieu de supposer qu’elle ne concerne que le marketing.
Erreurs fréquentes
- cacher l’instruction STOP en fin d’un long message ;
- exiger plusieurs étapes pour se désinscrire ;
- reconnaître uniquement
STOPen majuscules ; - continuer à envoyer pendant que la demande est « en traitement » ;
- supprimer la trace de l’opposition puis réimporter le contact ;
- confondre absence de réponse et consentement ;
- envoyer une offre dans la confirmation de désabonnement ;
- laisser un opérateur réactiver le contact sans nouvelle preuve.
Contrôle avant chaque campagne
- instruction de désinscription visible ;
- mots-clés et reprise humaine testés ;
- statut d’opt-out disponible sur la fiche contact ;
- exclusion appliquée aux groupes existants et nouveaux ;
- confirmation de STOP sans promotion ;
- imports et intégrations ne remplacent pas l’opposition ;
- procédure de réinscription positive et traçable ;
- équipe informée du périmètre des préférences.
Questions fréquentes
Comment permettre la désinscription d’une campagne WhatsApp ?
Indiquez une instruction claire, détectez la demande, enregistrez le statut d’opt-out et excluez immédiatement le contact des prochaines audiences concernées.
Faut-il supprimer entièrement le contact après un STOP ?
Pas nécessairement. Distinguez l’arrêt marketing de la conservation minimale nécessaire à la gestion de la relation ou de la preuve d’opposition. La politique interne et les obligations applicables doivent définir la durée et le périmètre.
Peut-on réinscrire automatiquement un contact désinscrit ?
Non. Un contact désinscrit ne doit pas être réintroduit par un import, un tag ou un filtre. Une nouvelle inscription exige une action positive et traçable de la personne.
Guides associés
Avant l’envoi, vérifiez l’opt-in WhatsApp, la segmentation et le guide complet de campagne.